Abandono de carrito. ¿Qué es y cómo minimizarlo?

Seguro que te es familiar la siguiente situación: entras a una tienda online, ves algunos productos que quieres comprar, los añades a tu cesta de la compra y al final decides no completar el proceso. A esto es a lo que se conoce como abandono de carrito y los motivos de que esto ocurra pueden ser de lo más variado, siendo algo mucho más común en las compras online que en las compras presenciales en establecimientos físicos.

Según diversos estudios, la tasa media de abandono de carrito se sitúa en torno al 70 %. Esto quiere decir que más de la mitad de los clientes que comienzan una compra no terminan cerrando la misma. En estudios más recientes se habla de una tasa aún mayor, llegando a alcanzar en ocasiones cifras cercanas al 80 %, una barbaridad.

El éxito de un e-commerce pasa por minimizar esta tasa. Esto se tiene en cuenta en el diseño de tiendas online y dependerá del tipo de tienda de la que estemos hablando y el target de clientes a la que ésta vaya enfocada. ¿Por qué los clientes no terminan la compra? La respuesta a esta pregunta es vital si queremos reducir, precisamente, los casos en los que esto ocurre.

¿Qué es la tasa de abandono de carrito?

Antes de buscar soluciones hay que comprender a qué nos referimos cuando hablamos de tasa de abandono de carrito. Esto no es más que el porcentaje de usuarios que añaden artículos al carrito de la compra de una determinada tienda online y no finalizan su compra.

Como comentamos anterioremente, esta tasa de abandono, se sitúa entre el 50 % y el 80 %, siempre dependiendo de quién y cuándo se haya realizado el estudio.

Es importante entender que no es lo mismo el abandono de un carrito que el abandono de un proceso de compra, ya que este último ocurre en una fase de decisión avanzada y responde a otros parámetros que no vamos a estudiar en este artículo; como pueden ser fallos de la página web, problemas de usabilidad o la confianza que transmita el sitio.

Principales causas del abandono de carritos

Aunque no existe una causa universal, son varias las razones por las que los clientes dicen haber abandonado una compra en una tienda online. Hace unos años, en febrero del 2013, eMarketer publicó un estudio en el que analizaba el comportamiento de los consumidores estadounidenses, vamos a ver los datos:

• 57 %: No estaba preparado para hacer la compra pero quería hacerme a la idea del precio final con los gastos de envío.
• 56 %: No estaba preparado para hacer la compra pero quería guardar el carrito para después.
• 55 %: Los gastos de envío son más caros de lo que esperaba.
• 51 %: Mi pedido no cumplía los requisitos para envío gratis.
• 40 %: Los gastos de envío no se especificaron hasta ese paso.

A modo de comparación, también es interesante este otro estudio realizado por Forrester. En este caso es de 2010 pero es uno de los más reconocidos y referenciados dentro del sector.

• 44 %: Gastos de envío demasiado caros.
• 41 %: No estaba listo para comprar el producto.
• 27 %: Sólo quería comparar precios con otros sitios.
• 25 %: El precio era superior a lo que estaba dispuestos a pagar.
• 24 %: Sólo quería guardar el carrito para después.

Cómo reducir el abandono de carritos

Si bien no existe una fórmula mágica para evitar perder una compra, sí que existen algunos factores a mejorar para conseguir disminuir la tasa de abandonos.

Especifica los gastos de envío

Son muchos los consumidores que necesitan llegar hasta el final de la compra por ver los gastos de envío que se les aplicaría a su pedido. Lógicamente, cuanto menor sea esta cifra, mejor, pero lo ideal es que no se lleven la sorpresa al final.

Muestra el precio final de los productos

Si al cliente se le va a cobrar IVA, o cualquier otro impuesto, este debe quedar reflejado en el precio del producto. De nuevo, evitemos las sorpresas al final del proceso, ya que no sólo nos hacen perder una compra sino que además dará mala imagen a la tienda.

Facilita el proceso al máximo

Cuantas menos páginas tengan que atravesar tus clientes para realizar un pedido, mejor. Simplifica los formularios todo lo que puedas, elimina todos los campos innecesarios. Si el proceso se hace largo y tedioso, es normal que durante el mismo más de un cliente se dé por vencido, se canse y abandone la compra. A veces menos es más.

Permite a los usuarios crear listas de deseos

Dale a tus usuarios la opción de guardar los productos que les interesan en una lista de deseos. Esta medida reducirá la tasa de abandono de los carritos y generará listas de deseos que se podrán convertir en futuras ventas.

Ofrece una gran variedad de alternativas de pago

No hay nada peor que un cliente te quiera pagar y no pueda hacerlo. Hoy en día existen numerosas formas de pago (tarjeta de crédito, transferencia, PayPal, Stripe y muchas más). Cuantas más opciones puedas ofrecer, mejor.

Si algún cliente abandona la compra, no le des por perdido

La gran mayoría de tiendas online importantes realizan algún tipo de acción o recordatorio con los clientes que deciden abandonar una compra. Estas opciones pueden ser desde guardar para después su cesta de la compra hasta envío de correos recordatorios.

Permite pedidos sin registro

Aunque parezca una tontería, el hecho de obligar al cliente a registrarse para finalizar un pedido puede dar al traste con todo. Permite pedidos y pagos sin registro, si el cliente queda satisfecho se registrará por sí mismo, sin que nosotros le empujemos a hacerlo.

Utiliza un certificado SSL en tu tienda online

Los certificados SSL avalan la seguridad de su sitio web, brindando confianza al visitante a la hora de introducir sus datos personales. Estos certificados garantizan que el sitio es auténtico, real y confiable. Conviene hacer hincapié en la seguridad del sitio durante el proceso de pago, para que el cliente mantenga la confianza y finalice sus compras.

Copia a Amazon

Amazon es la tienda online más importante del mundo. Intenta copiar, en la medida de lo posible y sin pasarte, lo que ellos hagan, la forma en la que muestran sus productos, dónde lo hacen o cómo gestionan las ventas cruzadas. Al fin y al cabo están ahí por algo.

Conclusión

Como vemos, terminar con el abandono de carrito no es tarea fácil pero, si analizamos el comportamiento de nuestros usuarios y vamos aplicando los puntos anteriores seguro que conseguiremos reducirlo.

Como les decimos a los clientes de nuestra agencia de diseño, es importante no obsesionarse con estas métricas y tomárnoslas como una oportunidad de venta, no como un fracaso. Ahora, está en nuestra mano buscar la vía (o vías) para convencer al usuario de que no hay mejor tienda que la nuestra para que él realice sus compras.

Imagen cedida por @hhansonlu